社会生活不適合な筆者が思ったことをつらつらと書き連ねるブログです。


by namakemonostar
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NEC、ひどいんじゃないっすかぁ?

はい、恒例になりつつあります、こんな企業どうなの!?でございます。

今日のお題は、NECのサポセン。

先日愛用のPCの調子が悪くなって、
慌てて保証書やら説明書やらをいっしょくたに詰め込んだ袋をぶちまけました。

すると、NECの24時間サポートセンターの電話番号が書かれた書類を発見しましてね、
ちゃんと書類をとってたあたしって、偉い!!!24時間対応のNECはもっと偉い!!!

なんて舞い上がりながら、電話をかけ始めました。

時刻は午後7時半。

保留メッセージにつながって、
「順番におつなぎしますので、このままでお待ち下さい」

まあ、こんなのは、良くある話です。
携帯からかけてるのは痛いけど、ちょっと待ってみようと思いますね。

「携帯電話、PHSからおかけのお客様は、通話料金がかかっていますので、お気をつけ下さい
んー、難しいことを要求されましたね。
このまま待てと言ったり、気をつけろ(一体何に気をつけろというのだ?)と言ったり・・・・・

「夜間はつながりにくくなることがあります」
という言い訳や、
「ネット繋げてるなら、ウェブで問題調べてみろよ、ほとんどの問題は電話なんかしなくても、片付くようなちょろいもんなんだよ」(意訳)
的な諦めさせトークにもめげず、待ちました。

途中で通話料が怖くなって、一度切ってはかけ直したりもしました。
そんなことしてるから繋がらないのかと反省して、20分待ち続けたこともありました。

電話をかけた回数は20回以上。
毎回各3~5分は軽く待ってました。

何度かけても繋がらないので、11時半に力尽きて寝たけどね、
いったい、あの間抜けな保留音聞くのにあたしはいくらかけたんだろうね?

(20回×4分(平均値)+1回×20分)×28円(1分あたりの通話料)=2800円

・・・・・2800円!?

晩御飯でも、酒飲まなきゃ結構いいもん喰える値段だぜ!?


その上、客をなめてるなぁ、と思ったのが、
翌朝、7時半にかけてもやっぱりつながらない(夜間じゃないのにね)。
で、バイトや派遣の人が出勤してくるであろう時間を見計らって、
8時57分あたりからかけ始めました。

・・・・・保留音が流れています。

9時になった瞬間、つながりましたよ。


NECさん、ふざけてます?
24時間サポートなんていっておきながら、
デイタイムにしかサービスを受けられないのはおかしいんじゃないですか?
人件費が安い時間にしか、十分な数のスタッフ置いてませんよね。
看板に偽りありじゃありませんか。


上に書いた保留メッセージ(特に赤字の部分)も、いかがなものかと思いましたけどね。

ちなみに、「購入後1ヵ月未満の顧客」と、「1ヵ月超えた顧客」で、
電話回線が異なっていましてね、
1ヵ月以上の回線ではあまりにもつながらないものだから、
「何か異常でも起こってるのかしら?」
と訝しく思って、1ヵ月未満の回線にもかけてみました。

するとね、保留メッセージが、ちょっとだけ違うものが入ってるんです。
「お客様の貴重なご意見は、サービス向上のために役立っています」的なのがね。
ってことはなんだい?購入して1ヵ月超えた客の声はただのクレームかい?
なんの役にも立たないってか?
それとも、1ヵ月超えたら顧客じゃないとでも言うのかい?


あまりにもムカムカしたので、午前9時に繋がったサポセンのお兄ちゃんに、
「あなたに文句を言うわけじゃないけど、電話がつながらないこの状況、上に伝えてさい」
と頼みました。

数日たちました。でも、
ノーレスポンス。
です。
一言、「すいません」とか、「善処します」とか言ってくれれば良かったの。

普通、クレーム言うほうだって、緊張したり、言葉を選んで気を使ったり、しますよね?
それでも、クレームを言うってことは、
「今後もそのサービスなり製品を使いたいから、もっと良くなって欲しい」
と思うからですよね?

レストランに行ったり、物を買ったとき、
「お、やるな!」って思うのは、「ちょっと無理言ってるよね」って自覚しながらも頼んだことが通ったり、
文句を言ったときに良い対応をしてくれたときじゃないですか?

NECとは、そんなコミュニケーションを求めていましたが、
無理でした。
なにがあっても、NECの製品は二度と買うものかと、心に誓った出来事でした。
PCの修理ができあがり次第、今のも売っぱらっちゃうつもりです。

顧客満足を得るための努力を惜しむような企業は所詮、客を大切に思っていません。
技術やブラントにあぐらをかいていてはいけませんよ。
ますます競争が激しくなる時代、
顧客のクレームをちゃんと取り入れることができない企業は、
成長の機会を失うのです。
そして、顧客も失います。

最近はもっぱら、新しいPCをどこのにするか、検討中です。
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by namakemonostar | 2005-06-22 12:33 | こんな企業どうなの!?